『広報会議』11/1発売 媒体・特集のご案内〜【新着媒体メルマガ Vol.435】
━━━━━ 2011年10月21日号 ━━━━━━━━━━━
『新着媒体メールマガジン』 Vol.435
発行元：株式会社堀越 http://www.hrks.jp/
発行部数：3,001部
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昨年度は、受験者3万1597人のうち９段合格は204人という難関です。
もちろん最年少記録。凜音ちゃんが通うそろばん教室の塾長は、
「間違えてもなかないし、とにかく集中力がすごい！」と絶賛しています。
（山中）
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◆今日のニュース・ピックアップ！
◆今日の厳選！新着メディア・ニュース：
・『広報会議』11/1発売 媒体・特集のご案内
・『TVぴあ』12/14発売予定 年末年始特大号のご案内
・【デカバス聖地情報を網羅したマップ本『大明解！釣りMAP（仮）』】
◆今日の『経営の方針』〜無言のクレームに関する方針【７】〜
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▼ 今日のニュース・ピックアップ！
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◎株式会社宣伝会議 http://www.sendenkaigi.com/
『広報会議』11/1発売 媒体・特集のご案内。
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◎ぴあ株式会社 http://www.pia.co.jp/
『TVぴあ』12/14発売予定 年末年始特大号のご案内。
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【デカバス聖地情報を網羅したマップ本『大明解！釣りMAP（仮）』】
デカバスの聖地の情報を網羅したマップ本です。
資料本文にもございますが、今やウェブのマップも充実しておりますが
やはり、実釣・周辺店舗様への取材などで構成された、
「本気で池原・七色・津風呂湖でバスを狙う」読者に届く本で保存性も高いです。
全国のアングラーにより攻め続けられスレきったデカバスの釣りには
一家言あるショップ様や、「ロコ情報なら負けない」という
地元ボート・スロープ関連様、是非お話お聞かせください。
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▼ 今日の『経営の方針』
無言のクレームに関する方針【７】
（１）無言のクレームとは？
■無言のクレームとは、不都合なことや細かいミスを、
お客様が伝えてくれないことです。
不満があっても言ってもらえないお客様は、
いつでも他社との取引へと移ってしまいます。
■些細なことでも、クレームほどでないことの積み重ねは、
重大な危機となりのです。
不満の蓄積こそ取引を失う大きな原因となるからです。
（２）無言のクレームの重要性とは？
■打ち合わせの行き違いや、少しの納期遅れ、勘違いなど、
例えお客様の側に、責任があったとしても、
お詫びをして対応すべきです。
■社員は全員が、隠れた不満に敏感でなければなりません。
営業マンだけでなく、請求書などの事務手続きの中にも、
行き違いや、勘違いが含まれる可能性があるからです。
（３）無言のクレームで必要なこととは？
■お客様に対して、いつも注意深く接し、
不満を取り除くことが必要です。
単独の判断は、独断に陥りやすいので、
報告・連絡・相談を常に行うことで、
上司の意見を聞く事を心がけるのです。
■それらは、クレームを予防するために有効です。
クレームを予防することは、
顧客満足を引き上げることができるからです。
（４）無言のクレームにおける問題点とは？
■無言のクレームを発見しなければなりません。
「クレーム無し」の報告はありえません。
仕事の進捗の中で、うまくいかなかった点を振り返り、
しっかりお客様にこのことを、お詫びし、
改める旨を伝えるのです。
■小さな不満を感じているお客様は、
その不満を理解されることで、解消され、
満足へと気持ちが切り替わるのです。
■この小さな不満（無言のクレーム）を発見し、
対応することで、良い人間関係を構築することができます。
（５）無言のクレーム対応がもたらすものとは？
■無言のクレーム対応は、クレームを予防し、
顧客満足を引き上げることができます。
この「無言のクレーム」を感じ取るのは、
重要な仕事で、幹部が発見し、対応策を考えねばなりません。
■無言のクレーム対応によって、
顧客満足度を高め、信頼関係を築き、
取引を拡大することができるのです。
●今日の実践（Ｄ）
・報告・連絡・相談で無言のクレームを発見する！
・クレームを予防する！
・無言のクレームを感じて対応する！
●今日の検証（Ｃ）
・無言のクレームを感じることができるか？
・顧客のミスを放置していないか？
・些細な不満に対応しているか？
▼おススメの一品━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
★タイトル：『動機力仕事力』就職・転職・起業に必携
筆者：堀越登志喜(ほりこしとしき)
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★音声ファイルをお聞きください！・・・一部無料音声ファイルあります。
『仕事の"動機力"を見るける方法』
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■このインタビューは、就職や転職、起業など、
新たな人生の第一歩を踏み出そうとしている人には、
必須の学びが得られるでしょう。
あなたも自分を迷子のままにしないでください。
ぜひ、このインタビューを聴いて、自分自身を見つけてください。
(インタビュアー：宮杉明義)
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■デザイン/DTP■デザイン■広告・宣伝■CG・CAD・建設■Macintosh
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