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配信日:2013.04.12

『月刊ホテル旅館』5/22発売 特集のご案内〜【新着媒体メルマガ Vol.731】

━━━━━ 2013年4月12日号 ━━━━━━━━━━━
『新着媒体メールマガジン』 Vol.731

発行元:株式会社堀越 http://www.hrks.jp/
発行部数:2,625部
新規おすすめ媒体案内や、お得なディスカウント企画を
メールマガジンにてご案内いたします。
https://regssl.combzmail.jp/web/?t=cf27&m=78oz(配信登録・解除はこちら)

〜地球温暖化による国内の影響について、環境省などがまとめた報告書の
概要が明らかになりました。豪雨が増え、河川氾濫の確率が最大
4.4倍になるなどと予測されています。ここ数年、日本の気象状況は
確かに変化してきているようですが、変化はまだ続きそうです。(山中)

<INDEX>━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆
◆今日のニュース・ピックアップ!
◆今日の厳選!新着メディア・ニュース:
・『月刊ホテル旅館』5/22発売 特集のご案内
・MOOK『夏ぴあ』6月上旬発売予定 発刊企画のご案内
・【5/17発売、AV機器の情報誌『AV Review 6月号』のご案内】
◆今日の『顧客フォローについて』
〜顧客フォローにおける怒り・クレーム【3】〜

▼ 今日のニュース・ピックアップ!━━━━━━━━━━━━━━━━

大広、放送作家・構成作家がコンテンツを制作する「Cha-noma」スタート。
http://www.daiko.co.jp/cha-noma/

▼ 新着広告媒体情報━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◎株式会社柴田書店 http://www.shibatashoten.co.jp/

『月刊ホテル旅館』5/22発売 特集のご案内
http://www.hrks.jp/ad_plan_new/images/mail_mg/130412_ghr.pdf
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◎ぴあ株式会社 http://t.pia.jp/

MOOK『夏ぴあ』6月上旬発売予定 発刊企画のご案内
http://www.hrks.jp/ad_plan_new/images/mail_mg/130412_m_natsu.pdf
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【5/17発売、AV機器の情報誌『AV Review 6月号』のご案内】

この春から夏にかけて、例年通り、力の入ったAVアンプが
続々と登場するものと予想されます。6月号の第1特集では、
これらの最新モデルを中心に、AVアンプの一大テストを敢行します。
テストレポートでは、音質評価はもちろんのこと、アプリの機能や
使い勝手、さらにはネットワーク関連機能やUSB関連機能、
UIの使いやすさ、端子の数や種類に代表される拡張性の高さ、
設置性の良さなど、機能についてもその差が一目で分かる構成とし、
読者それぞれに合ったベストモデルをナビゲートします。

http://www.hrks.jp/ad_plan_new/music/index.html

>>お問い合わせはこちらから>> http://hrks.jp/mail/contact_corp.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

▼ 今日の『顧客フォローについて』

(1)顧客フォローにおける怒り・クレームとはなにか?

■現実(商品・商材・サービス)が、
想像(期待値)より評価が低い場合、
お客さまの感情はマイナスとなり、
怒りから更にマイナスが大きくなれば、
クレームへと発展してしまいます。

現実(商品・商材・サービス) << 想像(期待値)・・・・クレーム
現実(商品・商材・サービス) < 想像(期待値)・・・・怒り

■現実(商品・商材・サービス)と想像(期待値)のバランスを
(=)以上の状態で保たねばなりません。

(2)顧客フォローにおける怒り・クレームの重要なポイントとは?

■商品・商材・サービスの仕様が均等でなく、
その品質に問題が出れば、
マイナス評価は拡大します。
しっかり品質管理をしなければなりません。

■商品・商材・サービスのクオリティーを一定にするためには、
属人的にならないよう、マニュアルを作り、
それぞれの工程を評価(チェック)できるようにするのです。
プロセスが「見える化」されていれば、
評価基準があり管理可能だからです。

(3)顧客フォローにおける怒り・クレームに必要なこととは?

■管理を擦れ抜け、
そのような問題の商品・商材・サービスが,
お客様に提供されてしまった場合は、
できる限り速やかに対応することです。

■商品・商材・サービスの品質が低下し、
お客様から叱られたり、
クレームを付けられたりしたときの、
対応もその手順を決め、
問題の修復に素早く全力で対応することです。

■しかし、お客様は叱ったり、
クレームを言っていただけるときは、
改善し解決することが可能です。
問題に対し無言の場合は、
お客様はその商品・商材・サービスから離れてしまわれるからです。

(4)顧客フォローにおける怒り・クレームでの問題点とは?

■商品・商材・サービスの品質が規定水準を保てず、
顧客満足を選らないことです。
手順が定められていなかったり、
担当者の裁量に依存している仕事は、
顧客満足を標準以上に高める時もありますが、
仕事内容がバラツキ、固体差が発生し、
悪い時は顧客満足が低下してしまいます。

■更に起きる問題は、対応が遅れることです。
対応の遅れは、修復可能な顧客の不満を増加させ、
問題を広げ、修復不可能にしてしまいます。

(5)顧客フォローにおける怒り・クレームがもたらすものとは?

■顧客フォローにおける怒り・クレームがもたらすものとは、
改善のための対応ができ、お客様への対応フォローの中で、
ヒアリングを深めコミュニケーションを改善できることです。

■真摯にお客様の声に耳を傾け、
誠意を持って陳謝し、コミュニケーションを深めれば、
より良い関係構築のチャンスとなります。

●今日の検証(Check)
・商品・商材・サービスの品質を落としていないか?
・マニュアル化されているか?
・クレーム処理ができているか?
●今日の改善(Action)
・商品・商材・サービスの品質を守る!
・マニュアル化・標準化し品質を守る!
・クレームに即対応しコミュニケーションを深める!

http://youtu.be/kSutwbTFDqU
・・・You Tube に5分間無料動画セミナーをUPしました!

▼ おススメの一品━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

★タイトル:『動機力仕事力』就職・転職・起業に必携
筆者:堀越登志喜(ほりこしとしき)
出版社:(株)マガジンランド
価格:1,260円(税込)
http://tinyurl.com/csmb7c

★「動機発見」の小冊子をプレゼント!
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住所・氏名・年齢・職業を書き件名:小冊子「動機発見」希望:で、
toshiki@senmongai.com
まで、メールをください。
「動機発見」102頁小冊子をお送りいたします。(送料無料)

★音声ファイルをお聞きください!・・・一部無料音声ファイルあります。
『仕事の"動機力"を見るける方法』
http://www.flowerinterview.com/horikoshitoshiki/
■このインタビューは、就職や転職、起業など、
新たな人生の第一歩を踏み出そうとしている人には、
必須の学びが得られるでしょう。
あなたも自分を迷子のままにしないでください。
ぜひ、このインタビューを聴いて、自分自身を見つけてください。
(インタビュアー:宮杉明義)

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【発行元】株式会社 堀越 媒体部
http://www.hrks.jp/
【発行部数】2,625部

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■デザイン/DTP■デザイン■広告・宣伝■CG・CAD・建設■Macintosh
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