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配信日:2011.09.28

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〜渋谷のセンター街のメイン通りが名称変更されました。
その名は「バスケットボールストリート」、通称「バスケ通り」。
地元商店街振興組合は「5年、10年とかけて定着させたい」とのこと。
セレモニーやパレードが開催されましたが、さて定着するでしょうか。
(山中)

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▼ 今日の『先義後利』

お客様第一主義【9】

(1)お客様第一主義とは?

■お客様第一主義とは、
会社がお客様の役に立つことを優先することです。
会社とは、お客様に対応する社員の方々です。

■お客様に対応する社員の方々は、
お客様の役に立つ行動を優先させなくてはなりません。

■社員は、お客様に役にたつことを優先し、行動することで、
感謝され、信頼され、喜ばれる人となり、
お客様にとって、必要な人にならなくてはなりません。

(2)お客様第一主義の重要性とは?

■社員の方々が、お客様を優先する行動を取ることで、
信頼関係を築くことができ、取引を拡大することができるのです。
社員が、お客様を第一に考えることは、大変重要です。

■社員が、顧客満足を優先する行動を取ることは、
お客様をファン客化するために必要です。
お客様に、商品・商材・サービスに対して、
充分な満足を感じいただければ、
その結果として、ファン客になっていただけるからです。

(3)お客様第一主義に必要なこととは?

■お客様の視線で、対応することです。
お客様側からの目線で、考え行動することです。
「プロダクト・アウトからマーケット・インへの転換」が必要です。

■商品・商材・サービスからの必要性ではなく、
お客様サイドでの必要性を考えることです。
その視点から行動することができれば、
お客様に喜ばれ、信頼され、必要な人と成れます。

(4)お客様第一主義における問題点とは?

■会社側の都合や、商品・商材・サービスからの発想で行動することです。
プロダクト・アウトの視点は、お客様第一主義ではないのです。
現在の情報過多、供給過多であるデフレーションの環境では、
お客様の側に立った、マーケット・インの考え方が重要だからです。

■社員の方々が、
社員第一主義と顧客第一主義の違いを理解せず、
社内都合を優先させてはいけません。
お客様の役に立つ行動は、
顧客都合を優先することから生まれます。

(5)お客様第一主義がもたらすものとは?

■お客様第一主義による信頼関係を築くことができれば、
お客様との業務が拡大し、売上が上がります。
それにより収入が増え、業績が向上し利益が上がります。
その利益が、給与として還元されるのですから、
社員の給与は、お客様からいただいているのです。

■お客様第一主義は、会社に増収、増益をもたらす、
重要な考え方であり、社員の方々は、
考えに沿った行動を常に取るべきです。

●今日の実践(D)
・マーケット・インの発想をする!
・顧客の都合を優先する!
・お客様第一主義で行動をする!
●今日の検証(C)
・プロダクト・アウトの発想をしていないか?
・顧客都合を優先してしるか?
・お客様第一主義を理解しているか?

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